Los inversores han estado castigando a Starbucks desde su decepcionante informe de ganancias la semana pasada. Ahora, el ex presidente y director ejecutivo de la empresa está hablando sobre el trimestre decepcionante.
Howard Schultz recurrió a LinkedIn el domingo para discutir el significativo error. (Los ingresos globales cayeron un 1.8% a $8.56 mil millones, mientras que la ganancia neta cayó un 15% a $772.4 millones). En su publicación, instó a la compañía a revitalizar la experiencia en las tiendas de Estados Unidos para recuperar a los clientes.
«No hay duda de que la solución de la compañía debe comenzar en casa: las operaciones en Estados Unidos son la principal razón de la caída de la compañía en desgracia», escribió. «Las tiendas requieren un enfoque maniático en la experiencia del cliente, a través de los ojos de un comerciante. La respuesta no radica en los datos, sino en las tiendas».
Starbucks no respondió de inmediato a la solicitud de comentario de Fortune.
Schultz ya no tiene ningún papel formal en Starbucks y no es parte de la junta directiva. Sin embargo, su sombra continúa siendo grande sobre la compañía y los inversores escuchan cuando él habla sobre ella.
El tráfico en las tiendas en Estados Unidos disminuyó un 7% en el último trimestre. Bank of America, en una nota a los inversores, dijo que las razones podrían ser políticas. «El ritmo de la desaceleración combinado con la ausencia de los signos habituales de fatiga de los consumidores sugiere que una narrativa en las redes sociales sobre la posición de SBUX en Oriente Medio podría ser el principal impulsor», escribieron los analistas de BofA.
En su nota, Schultz abogó por la reinvención de la plataforma de pedidos y pagos móviles, diciendo que necesitaba volver a convertirse en una experiencia «alentadora». También instó a una renovación de la estrategia de comercialización de la compañía, diciendo que Starbucks necesitaba diferenciarse de la competencia.
El enfoque, escribió, debería ser experiencial, no transaccional.
Schultz además alentó a la dirección de la compañía a pasar más tiempo en el campo, escribiendo «Los líderes senior, incluidos los miembros de la junta, deben pasar más tiempo con aquellos que usan el delantal verde», agregando que la cultura de la compañía era su corazón.
La nota no fue completamente crítica. Schultz dijo que «no es el error lo que importa. Es lo que viene a continuación» y reconoció que no hay soluciones rápidas. Hacer demasiado pronto, advirtió, podría ser tan grande un error como el problema que llevó al error.
