La startup Sierra, fundada por Bret Taylor y Clay Bavor, está apostando a que los agentes de inteligencia artificial podrían ser la próxima frontera tecnológica, esenciales para mejorar la experiencia del cliente en el ámbito digital. Taylor afirma que la IA conversacional será el factor dominante para que las personas interactúen con las marcas, y no solo para el servicio al cliente, sino para todos los aspectos de la experiencia del cliente.
Sierra reconoce los desafíos y riesgos asociados a que los humanos interactúen con estos agentes de IA, especialmente en lo que respecta a la representación errónea de la marca y la «alucinación», donde modelos de lenguaje a veces inventan respuestas cuando no saben cómo responder una pregunta. A pesar de esto, la empresa está trabajando para mitigar estos problemas y asegurar la privacidad de los datos de los clientes.
Taylor también destaca que la educación es fundamental para ayudar a los clientes a comprender el poder y los riesgos de este nuevo tipo de software. La empresa cree que esta nueva ola de IA generará al menos cinco o diez nuevas empresas de software independientes, creando una oportunidad para explorar nuevas tecnologías y modelos de negocio. Sierra también ha diseñado un nuevo modelo de precios, basado en resultados, en lugar de tarifas de suscripción o uso, que se ve comúnmente en otras empresas de software.
A pesar de esto, Brent Leary, fundador y analista principal en CRM Essentials, piensa que Sierra tendrá dificultades para competir con empresas ya establecidas en el mercado, como Salesforce. A pesar de las opiniones encontradas, Sierra ha logrado un gran éxito en la recaudación de fondos, con $110 millones obtenidos, demostrando que atrajo la atención de inversionistas importantes.
Sierra enfrenta muchos obstáculos en su misión de transformar la experiencia del cliente con IA, pero si logra abordar adecuadamente los desafíos y mantenerse a la par de sus competidores, es probable que sea una startup exitosa. Con todo lo relacionado a la IA, aún necesita demostrar que puede hacerlo de manera consistente y a gran escala.
