Los usuarios de Roku en todo el país encendieron sus televisores esta semana para encontrarse con una sorpresa desagradable: la compañía les requería que consintieran a nuevos términos de resolución de disputas para poder acceder a su dispositivo. Los dispositivos son inutilizables hasta que el usuario esté de acuerdo.
Los usuarios (al menos, este usuario) recibieron un correo electrónico el día anterior diciendo que «hemos realizado cambios en nuestros Términos de Resolución de Disputas, que describen cómo puede resolver disputas con Roku. Le animamos a leer los Términos de Resolución de Disputas actualizados. Al seguir utilizando nuestros productos o servicios, estás aceptando estos términos actualizados».
Los términos, por supuesto, incluyen un acuerdo de arbitraje forzoso que impide al usuario demandar o participar en demandas contra Roku. Es común en estos días como una forma de limitar la responsabilidad, y los usuarios a menudo tienen poco o ningún recurso. Solo se dan cuenta más tarde, cuando la compañía realiza algo atroz y las consecuencias son negligibles. ¡A las empresas de tecnología les encanta este sucio truco para ahorrar millones!
Pero lo realmente nuevo al revisar los términos es toda una sección de «Resolución de Disputas Informal». Esto requiere que cualquier persona con reclamaciones legales las lleve primero a los abogados de Roku, quienes realizarán una llamada de «Reunión y Consenso» y luego «harán una oferta de resolución justa y basada en hechos» que sin duda será generosa y considerada. Así que han agregado un árbitro previo al arbitraje para distanciar aún más las amenazas legales de tener efecto. El cambio en realidad se realizó el otoño pasado pero solo entró en vigencia recientemente, y ahora, algunas semanas después, los usuarios están siendo informados de esta forma.
Intento optar por estas situaciones cuando puedo, y después de leer los términos (por supuesto, al «seguir utilizando» mi televisor ya había acordado) descubrí que solo podía hacerlo enviando una notificación escrita a sus abogados, algo que planeaba hacer hoy. En realidad, dado que el arbitraje ya parecía ser obligatorio, esto brinda una oportunidad para optar por algo a lo que no sabía que ya estaba sujeto.
Pero ayer encendí el televisor y vi la notificación nuevamente, al igual que muchos otros (algunos la vieron hace unos días), quienes rápidamente acudieron a los foros a quejarse. Accidentalmente acepté nuevamente (creo) al presionar la tecla de estrella y luego retroceder, con la intención de buscar una salida, pero no la había. No había forma de acceder al dispositivo sin aceptar los nuevos términos.
Interesantemente, los términos en sí mismos no han cambiado en mucho tiempo. Cada vez que fueron actualizados.
Así es cómo se veía para cualquiera que simplemente intentara ver el nuevo episodio de Shōgun (hasta ahora genial):
[Imagen adjunta]
Eso es del usuario del foro AJCxZ0, espero que no te importe.
No es que esto sea tan inusual. Después de todo, constantemente estamos usando aplicaciones y juegos que nos presentan nuevos EULAs y términos y condiciones. Probablemente haya ignorado una docena y me haya expuesto a peligros incalculables aquí. Pero realmente hay algo bastante despreciable en deshabilitar por completo el dispositivo de un usuario hasta que esté de acuerdo, y hacer que prácticamente cualquier cosa que haga el usuario cuente como acuerdo. Muchos teléfonos, aplicaciones y servicios permiten que continúes usándolos durante algún tiempo o te restringen a la versión actual hasta que estés de acuerdo.
Desafortunadamente, ese no es el caso aquí. En este momento estoy sujeto a este nuevo acuerdo. Todavía optaré por salir, y tú también deberías hacerlo, pero tendrás que actuar con rapidez. Solo puedes hacerlo dentro de los 30 días posteriores a la entrada en vigencia de los nuevos términos sobre ti. Eso puede ser cuando recibiste la notificación, pero también puede ser el 20 de marzo, que es 30 días después de que nominalmente (y en silencio) entraron en vigencia, el 20 de febrero. Así que toma un bolígrafo y papel y apunta la siguiente información:
– Nombre de la persona optando por salir
– Información de contacto (dirección y número de teléfono, probablemente)
– Email utilizado para registrar la cuenta de Roku si es aplicable
– Modelo del producto, software o servicio «en cuestión» – por ejemplo, el número de modelo de tu televisor o dispositivo de streaming. También puede ser útil listar el sistema operativo de Roku.
– Si tienes un recibo, puedes incluirlo, pero aparentemente no es necesario
Metelo en un sobre y envíalo a…
Stephen Kay, Asesor General, Roku, Inc.
1701 Junction Court, Suite 100
San Jose, CA 95112
Gracias de antemano, Stephen. Aunque en retrospectiva yo, y literalmente cada usuario de los servicios de tu compañía, habríamos preferido una salida electrónica directa en lugar de este intento deshonesto de aumentar la fricción y coerción para adoptar estos términos.
No te demores o, cuando la gente los demande por cómo mantuvieron los dispositivos como rehenes para forzarlos a aceptar términos de resolución de disputas hostiles al consumidor, no podrás unirte a la diversión. Solo seremos unos 35 aproximadamente los que todavía tenemos bolígrafos, papel y sobres al alcance fácil que cosecharemos los beneficios.
Actualización: Mi error, los términos de arbitraje ya estaban en su lugar, pero los términos de resolución de disputas informales no lo estaban. Sin embargo, los dispositivos de hecho eran inaccesibles hasta que los usuarios acordaban los términos, que entraron en vigor en silencio hace dos semanas. He actualizado la publicación en todo para reflejar esto.
Roku se negó a proporcionar una declaración en el registro, aunque señalaron que el arbitraje ya estaba en los términos. Les he realizado algunas preguntas de seguimiento y actualizaré nuevamente si recibo una respuesta.
