En la década de los 90, Jeff Bezos expresó su deseo de que sus empleados se levantaran con el pie izquierdo para el bien común, o al menos para el beneficio del cliente.
Hoy se conmemora el aniversario del debut en bolsa de la antigua librería en línea en 1997 con un precio original de IPO de $18 por acción, catapultando a Bezos al estatus de millonario casi de inmediato. Ahora, las acciones de Amazon se cotizan a $185.99 cada una al cierre del mercado, Bezos vale más de $200 mil millones y la empresa vende casi de todo bajo el sol (incluyendo, pero no limitado a, libros).
Hace un cuarto de siglo, en 1999, Bezos reveló su estrategia de liderazgo inflexible cuando era CEO en una entrevista con CNET. Dos años después de la salida a bolsa de Amazon, Bezos ya era multimillonario, compartiendo su visión sobre lo que construyó su próspero negocio en línea. Elogiando a sus empleados como «los más trabajadores, talentosos, apasionados y centrados en el cliente», Bezos hizo especial hincapié en la parte de servicio al cliente.
Yendo más allá de la satisfacción garantizada, sugirió que si los trabajadores no se despiertan temiendo perturbar a la base de clientes, entonces lo están haciendo mal. «Les pedí a todos aquí que se despertaran aterrorizados cada mañana, con las sábanas empapadas en sudor», dijo. El objetivo pretendido no era tener un personal de oficina deshidratado en Silicon Valley, sino asegurarse de que nadie se duerma en los laureles.
Por supuesto, imploró a los empleados «ser muy precisos sobre lo que les da miedo», en lugar de despertarse mojados solo por hacerlo, presumiblemente.
En la entrevista, Bezos señaló que las cosas podían cambiar en cualquier momento para Amazon.com. Reconociendo que la empresa no era todavía de larga duración, podrían «perder toda nuestra oportunidad de hacer un poco de historia» si no se enfocan obsesivamente en el cliente.
La fijación de Bezos en sus clientes es comparable a un amor no correspondido, alimentado por el conocimiento de que el otro está jugando a hacerse de rogar o es temperamental. «Creo que nuestros clientes son leales con nosotros hasta el segundo en que alguien más les ofrece un mejor servicio», dijo. Incluso el actual CEO de Amazon, Andy Jassy, ha hablado sobre las exigencias de Bezos a sus trabajadores.
«Observando a Jeff, nunca he visto a alguien con estándares más altos», dijo Jassy en el Foro Económico Mundial de Fortune en Davos este año.
Esta veneración por el cliente parece tener un precio, o al menos cierta controversia. Algunos trabajadores han criticado a Bezos y Amazon por condiciones duras. La mentalidad de Bezos ha sido objeto de críticas a medida que su empresa y su patrimonio neto crecieron. En 2015, el New York Times publicó un artículo explosivo sobre los altos estándares en Amazon que incluían, a veces, trabajar hasta la medianoche, una cultura corporativa tensa y simplemente una falta de equilibrio entre el trabajo y la vida personal en aras de un salario alto y la creencia en la misión.
Años más tarde, en 2023, tres conductores de reparto de Amazon presentaron una demanda colectiva contra la empresa, alegando condiciones inhumanas y la imposibilidad de detener el trabajo para usar el baño. Los problemas continúan en los almacenes, ya que el Departamento de Trabajo de Estados Unidos anunció en el mismo año que la Administración de Seguridad y Salud Ocupacional encontró a los trabajadores expuestos a condiciones peligrosas.
«Están más preocupados por el beneficio», dijo Michael Verrastro, un ex trabajador de almacén de Amazon, a The Guardian en relación a la seguridad de los empleados.
En palabras de Bezos, se preocupan por el cliente. Amazon no respondió de inmediato a las solicitudes de comentarios.
