El CEO de Delta Airlines, Ed Bastian, ha enfrentado muchos desafíos comerciales desde que se unió a la compañía hace 25 años, desde la bancarrota y recortes de empleo hasta la pandemia de COVID-19. Este último también lo impactó de manera personal. La madre de Bastian falleció en febrero de 2020, probablemente a causa del virus.
Bastian, quien llamaba a su madre su héroe personal, se preguntaba qué podría venir después. «Pensábamos que nuestras vidas nunca volverían a ser como antes», dijo Bastian a la editora en jefe de Fortune, Alyson Shontell, en la conferencia anual de South by Southwest, respecto a la pandemia.
Pero después de tomarse un tiempo para lamentar la pérdida de su madre y asimilar los cambios que se avecinaban a nivel global, Bastian dice que los primeros días de la pandemia también le mostraron lo importante que es liderar en momentos difíciles.
«Este fue realmente el momento más importante para liderar en la historia. Para nuestra empresa, y francamente, para nuestro mundo», dice Bastian.
En 2020, Delta contrató a la Clínica Mayo para asesorar sobre protocolos de limpieza, prácticas de ventilación y distanciamiento social en el aire. Luego, en 2021, la aerolínea creó el puesto de director de salud, el primero de su tipo, y Bastian personalmente trajo a Henry Ting, cuyo trabajo era simplemente proteger a empleados y pasajeros.
Bajo el liderazgo de Ting, Delta implementó protocolos respaldados por la ciencia con el Delta CareStandard, que incluye limpieza frecuente de superficies tanto en aeropuertos como a bordo, procedimientos de desinfección certificados por Lysol y dispensadores de desinfectante de manos disponibles. Los filtros de aire HEPA a bordo de los vuelos de Delta también eliminan el 99.99% de las partículas, incluidos los virus.
Desde abril de 2020 hasta abril de 2021, Delta bloqueó la compra y el uso de los asientos centrales para facilitar el distanciamiento social a bordo. Muchos de los protocolos de seguridad contra el COVID-19 que implementó Delta, así como su transparencia respecto a los mismos, allanaron el camino para otras aerolíneas.
A pesar del impacto severo de la pandemia en la industria de viajes (entre muchas otras), Bastian recordó el modelo de negocio de Delta, que según él es «unir al mundo, no separarlo». Eso los impulsó a seguir trabajando hacia sus objetivos comerciales, sin importar cuán sombrías parecieran las circunstancias en ese momento.
«A pesar de todo lo que estaba sucediendo, el mundo necesitaba estar unido, por eso sabía que íbamos a lograrlo», dice. Eso no significa que fuera fácil.
La pandemia de COVID-19 llevó a que los ingresos de Delta cayeran en picada, un 66% en 2020 respecto al año anterior. Antes de eso, Delta experimentó un crecimiento continuo de los ingresos entre 2003 y 2019. Ahora, Delta Air Lines es la aerolínea más rentable del mundo, con casi $50.6 mil millones en ingresos operativos en 2022.
Delta enfatiza el impacto que sus empleados tienen en el éxito de la compañía. El mes pasado, Delta pagó $1.4 mil millones en participación en las ganancias a los empleados, equivalente a aproximadamente el 10% de su salario anual.
Según el sitio web de Delta, sus sólidas ganancias de 2023 y el pago de la participación en las ganancias «son el resultado directo del trabajo excepcional y el compromiso de las personas de Delta a lo largo de un año operativo desafiante».
Bastian también mencionó el orgullo que siente por los empleados de Delta durante su entrevista en SXSW. A pesar de que muchas empresas realizaron despidos masivos durante la pandemia, él dice que Delta no despidió a un solo empleado.
«Creo que esa fue nuestra mayor declaración de quiénes somos», dice Bastian.
