El miércoles, la agencia del fiscal general de Nueva York presentó una demanda contra SiriusXM, acusando al servicio de radio satelital y streaming de dificultar intencionalmente la cancelación de sus suscripciones para los clientes.
La oficina de la fiscal general Letitia James dijo que una investigación sobre quejas de los clientes encontró que SiriusXM obligaba a los suscriptores a esperar en un sistema automatizado antes de tener interacciones a menudo largas con agentes adiestrados en formas de evitar aceptar una solicitud para cancelar el servicio.
«Es una carga estresante que nadie espera tener que soportar un proceso largo y frustrante para cancelar una suscripción, y cuando las empresas dificultan la cancelación de suscripciones, es ilegal», dijo la fiscal general en un comunicado.
La compañía refutó las afirmaciones, argumentando que muchos de los tiempos de interacción largos citados en la demanda se basaban en una investigación del 2020 y fueron causados en parte por los efectos de la pandemia en sus operaciones. La empresa dijo que muchos de sus planes pueden ser cancelados con un simple clic en línea.
«Al igual que muchas empresas de consumo, ofrecemos una variedad de opciones para que los clientes se suscriban o cancelen su suscripción a SiriusXM, y, al recibir y revisar la queja, tenemos la intención de defender vigorosamente estas acusaciones infundadas que tergiversan groseramente las prácticas de SiriusXM», dijo Jessica Casano-Antonellis, portavoz de la empresa, en un comunicado.
La oficina de la fiscal general citó declaraciones en las que los clientes se quejaban de largas esperas en un sistema automatizado para chatear con un agente, solo para soportar intentos prolongados de retener su negocio. A los suscriptores les toma un promedio de 11.5 minutos cancelar por teléfono, y 30 minutos cancelar en línea, aunque para muchos suscriptores lleva mucho más tiempo, dijo la oficina de la fiscal general.
Durante 2019 y 2021, más de 578,000 suscriptores que intentaban cancelar por teléfono abandonaron sus esfuerzos mientras esperaban en la cola para ser conectados con un agente en vivo, según la demanda.
«Cuando finalmente hablé con el primer representante del cliente y expliqué que había estado esperando casi media hora, me colgaron. Lo que significa que tuve que esperar de nuevo. Otros 30 minutos, solo para cancelar un servicio que hubiera preferido cancelar en línea», escribió un cliente en una declaración jurada.
La compañía dijo que en 2021, en promedio, los agentes del chat en línea respondieron a los mensajes del consumidor en 36 segundos a 2.4 minutos.
La demanda busca sanciones financieras, incluyendo compensación por el tiempo que los clientes pasaron en línea durante lo que la fiscal general llamó «un proceso de cancelación deliberadamente largo».
