Seguros no es algo sexy. Si le preguntas a la Directora de Clientes de Zurich, Conny Kalcher, te dirá lo contrario. Pero no siempre fue así para ella.
Kalcher se unió a la empresa después de una carrera de 33 años en la gigante de juguetes Lego. Las industrias son como el día y la noche, y sus clientes también.
Sin embargo, Kalcher vio una oportunidad para que Zurich educara a la Generación Z sobre todo lo relacionado con las finanzas. Era la oportunidad de la empresa para convertir el enfoque frío y distante de los seguros en algo más accesible.
«Yo pensaba que sería hombres de traje, formales y haciendo las cosas de una manera particular. Pero en absoluto es así», dijo Kalcher a Fortune en una entrevista.
La empresa suiza ha estado presente por 150 años, comenzando como una humilde aseguradora marina en 1872. Ha superado varias guerras, desastres naturales, pandemias y más, convirtiéndose en el gigante de los seguros que es hoy. Pero bajo el liderazgo de Kalcher, que se unió a Zurich hace cinco años, la aseguradora se ha estado transformando para el mundo moderno, uno amenazado por el cambio climático, ciberataques y una población envejecida.
Lecciones de Lego
La reputación de Lego como uno de los mejores fabricantes de juguetes la precede. Pero Kalcher estaba en la compañía cuando las cosas lucían diferentes.
«Lego es una marca muy sólida. Si investigan un poco la historia de Lego, está llena de fuertes tradiciones narrativas, entendimiento de la marca y entendimiento del cliente… no siempre fue así», dijo.
A través de la carrera de tres décadas de Kalcher liderando esfuerzos de marketing y experiencia del consumidor en Lego, hubo momentos bajos para la empresa cuando estaba al borde de la quiebra, algo impensable hoy en día dado que la empresa danesa está superando a la industria mundial de juguetes.
Parte de la razón por la que Lego pudo cambiar su negocio, según Kalcher, fue porque priorizaron a los compradores e intentaron darles lo que querían. En ese sentido, ella no ve a los seguros como algo muy diferente.
«Por supuesto, las dos industrias son muy diferentes», dijo Kalcher. «Sin embargo, los clientes son clientes, y a menudo quieren lo mismo».
Cambiar la forma en que se hace
La visión de Kalcher para la empresa suiza es convertirla en la «Apple de los seguros». ¿Por qué? Para establecer un alto estándar en la forma en que llega a las personas y las hace sentir cuidadas.
No es ningún secreto que Apple es genial entendiendo las necesidades de sus clientes, y una de sus claves es la consistencia. Probablemente por eso los gadgets de la compañía son los más utilizados en todo el mundo, desde jóvenes hasta ancianos. Zurich también quiere construir una relación similar con su base.
Tomemos por ejemplo a la Generación Z. Este grupo, nacido entre 1997 y 2012, está comenzando a ingresar al mercado laboral en masa cada año y, con el tiempo, superarán a sus contrapartes millennials. Son una generación digitalmente experta que solo ha conocido el mundo a través de la tecnología.
También no son tan conscientes financieramente, abriendo nuevas puertas para Zurich, dijo Kalcher. Sin embargo, esto también significa que la aseguradora necesita cambiar sus formas y hacer que los seguros sean más atractivos para su audiencia más joven.
