Justo cuando Engadget estaba publicando sus primeros artículos, yo estaba utilizando mi recién obtenido título en inglés trabajando en una librería independiente en Los Ángeles. En noticias aparentemente no relacionadas, Amazon acababa de informar sobre su primer año rentable después de cambiar de vender libros a vender «todo» cuatro años antes. (Todavía vendía muchos libros).
Nuestra librería se esforzaba por mantener las estanterías surtidas con una mezcla de los éxitos populares más dignos y obras más pequeñas pero mejores. Pero no podíamos tener todos los libros que un cliente pudiera querer, así que ofrecíamos la posibilidad de encargar cualquier título disponible. Si un distribuidor lo tenía, tardaría aproximadamente una semana en llegar, más tiempo si teníamos que pasar por el editor. Eso parecía estar bien para la mayoría de los clientes.
Pero a veces «aproximadamente una semana» era demasiado tiempo. Algunas personas simplemente decían: «No, lo pediré en Amazon». En 2005, Amazon lanzó Prime, el programa de membresía que, por $79 al año, ofrecía a los clientes envíos ilimitados en dos días en la mayoría de los pedidos. En su lanzamiento, el CEO Jeff Bezos lo llamó «envío exprés ‘todo lo que puedas comer'». En ese momento, nadie sabía cuán hambriento estaba el mundo por la marca de conveniencia de Amazon. Y ahora, casi dos décadas después, hemos visto los cambios que acomodan ese bufé, en el trabajo, el comercio minorista y toda la experiencia del cliente.
Prime no fue un éxito instantáneo. Se estima que seis años después de su lanzamiento, solo cuatro millones de hogares pagaban por el servicio. Pero 10 años después, en 2021, Bezos afirmó que había acumulado 200 millones de miembros en todo el mundo. Fuera de ese hito, Amazon no ha hecho públicos sus números de membresía, pero es probable que la cifra sea ahora mayor.
La expectativa de que el envío sea gratuito y rápido se ha convertido en una expectativa, y ninguna empresa ha hecho más para alterar el panorama de la logística que Amazon. Por sí sola, la empresa opera más de cien almacenes en los Estados Unidos, cada uno con un rango de 600,000 a cuatro millones de pies cuadrados. Cada uno emplea entre 1,000 y 1,500 personas, y un ejército de alrededor de 750,000 robots trabaja junto a los humanos en muchas ubicaciones.
La empresa opera una flota de aviones de carga, está experimentando con entregas con drones y despliega miles de furgonetas de reparto, aunque ninguna de esas furgonetas con la marca de Amazon está conducida por empleados reales. En su lugar, empresas separadas, conocidas como socios de servicios de entrega (DSP), subcontratan conductores para operar esas furgonetas. Amazon emplea a 1.5 millones de personas, ya sea a tiempo completo o parcial (con un millón en los Estados Unidos), pero esas cifras no incluyen a contratistas independientes y personal temporal. Además del programa DSP, Amazon Flex permite a las personas usar sus propios autos para entregar paquetes con el logo de una sonrisa en los porches. La empresa también subcontrata la entrega a proveedores tradicionales, confiando tanto en UPS como en el Servicio Postal de los Estados Unidos, este último lo ha obligado a entregar paquetes los domingos desde 2013.
Toda esta vasta orquestación para entregar productos más rápido que nadie ha dado sus frutos. Sin embargo, es difícil observar el crecimiento y los ingresos sin considerar los costos humanos. Los conductores contratados orinan en botellas porque cumplir con los objetivos no deja tiempo para pausas en el baño. Los trabajadores sufren lesiones graves en los almacenes automatizados. La empresa ha sido demandada por despidos retaliativos, prácticas de vigilancia intrusivas de empleados y por no seguir las pautas de seguridad COVID. Amazon nuevamente figuró en la lista de las doce peores en 2023 por seguridad en el lugar de trabajo, según el grupo de defensa National COSH. Y aunque ha tomado medidas para mejorar, con una mejor compensación, la empresa toma acciones antisyndicales típicas de una corporación masiva, uniéndose a otros en llamar «inconstitucional» a la Junta Nacional de Relaciones Laborales.
Aparte de los problemas de los trabajadores, la dominancia de Amazon ha dificultado la vida de los negocios minoristas en general, especialmente de las grandes cadenas. El «Efecto Amazon» se convirtió en una forma abreviada de describir el estrechamiento de los centros comerciales debido al comercio electrónico en el comercio minorista tradicional. Incluso los negocios que se asocian con Amazon no lo hacen bien. Los vendedores de terceros en el sitio están sujetos a medidas punitivas y deben lidiar con tarifas crecientes, lo que a veces los lleva a la quiebra. Los vendedores que tienen un buen rendimiento han visto cómo Amazon copia y vende sus productos bajo su propia marca. Las asociaciones notables han tenido resultados desastrosos, como cuando Borders subcontrató sus ventas web tempranas o el acuerdo de exclusividad con Toys ‘R’ Us. Por supuesto, Borders ya no existe y Toys ‘R’ Us se declaró en bancarrota en 2017.
Intentar vencer a Amazon en velocidad y precio es inútil. Unirse a ellos no es sabio. Así que los minoristas compiten de otras maneras. En la librería, nos enfocamos en nuestras fortalezas: un personal variado y talentoso que podía evaluar los gustos de lectura de un cliente y colocarle un buen libro en las manos. Si alguien entraba en nuestra tienda alrededor de 2005 y decía que le gustaba la fantasía, había una buena probabilidad de que nuestro comprador de libros le pasara una copia del último libro de George R.R. Martin, años antes de que HBO tuviera algo que ver con eso.
Teníamos una sección de revistas seleccionadas y organizábamos eventos en vivo con autores superventas, fundadores de revistas de culto y escritores locales. Pero principalmente, aprovechábamos a las personas que querían algo más de su experiencia de compra que solo velocidad y conveniencia, personas que no les importaba si les llevaba una semana conseguir un libro, siempre y cuando viniera con un poco de comunidad local. Algunos simplemente querían hojear libros mientras se sentaban bajo el árbol (hay un árbol en medio de la tienda), acariciando a un gato (en mi época, ese era Lucy) y escuchando lo que pensábamos que eran listas de reproducción bastante geniales.
Hoy en día, Skylight Books sigue siendo una fuerza de creatividad y entusiasmo en el barrio de Los Feliz, e incluso se ha expandido a un anexo al lado. En general, después de las bajas iniciales del apocalipsis minorista y COVID, las librerías independientes están bien, con nombres establecidos que se mantienen y nuevas tiendas que abren. En otros lugares de la industria minorista, las grandes cadenas continúan cerrando ubicaciones, pero el comercio minorista independiente parece estar creciendo. Personalmente, disfruto de las nuevas panaderías, cervecerías y tiendas a granel que han surgido en los barrios donde ahora vivo.
No puedo, como escritor de comercio, ignorar que una parte importante de mi trabajo dirige a los lectores al sitio web de Amazon. La empresa está jugando un papel en mostrar las mismas palabras que estás leyendo, ya que el sitio de Engadget es facilitado por Amazon Web Services (AWS) a través de la asociación en la nube de Yahoo. La empresa es una de las más grandes del planeta, el segundo empleador más grande en los Estados Unidos y una buena parte de cada dólar minorista gastado en los Estados Unidos va a parar al cofre de ingresos de Amazon.
Con su adquisición de más de 500 tiendas de Whole Foods, Amazon lo está haciendo bien en el sector minorista físico. Sin embargo, la empresa no suele tener éxito cuando intenta fabricar otras experiencias minoristas. Amazon Books, Amazon Style y Amazon 4-Star fueron todos espacios minoristas a pequeña escala que intentaron aprovechar la marca de Amazon, su enorme cantidad de datos de compradores y tecnología minorista de vanguardia. En su punto máximo, esas tiendas comprendían alrededor de 70 ubicaciones físicas, todas las cuales ahora están cerradas. El Amazon Go sin cajero todavía tiene más de 20 ubicaciones en los Estados Unidos, pero Amazon cerró nueve de ellas en 2023 y no ha anunciado planes para abrir más.
Esos errores podrían ser estadísticamente inevitables; más de la mitad de las nuevas empresas quiebran antes de alcanzar el décimo año. Pero quizás esas tiendas fracasaron porque, como espacios físicos, no pudieron capitalizar la principal fortaleza de Amazon: la compra sin esfuerzo. Comprar en Amazon.com no es particularmente agradable. El sitio web está desordenado y confuso. Los productos sospechosos y las reseñas falsas erosionan la confianza de los compradores. Ni siquiera es el lugar más barato para comprar. Pero ese botón de compra en 1 clic™ y la entrega turbo hacen que las cosas aparezcan en nuestras puertas como si se hubieran deslizado allí sobre rieles engrasados.
Sin embargo, cuando las personas tienen la energía para salir de sus hogares, pueden esperar algo más: experiencias humanas creadas por personas de sus propios vecindarios que hacen lo que hacen por pasión, no porque los datos de mercado indiquen dólares a ganar en un sector dado. Con su valoración de un billón de dólares, Amazon no va a desaparecer, pero bajo su enorme sombra, todavía hay espacio para negocios que se centran en el elemento humano de las transacciones comerciales, lugares donde las personas podrían querer pasar parte del tiempo que la velocidad y conveniencia de Amazon pueden haberles ahorrado.
