La administración de Biden está imponiendo a American Airlines una sanción récord, criticando el trato del transportista a los pasajeros que utilizan sillas de ruedas para dispositivos de movilidad, así como su equipo esencial.
El Departamento de Transporte de EE. UU. anunció el miércoles una multa de $ 50 millones contra American.
Como parte de un acuerdo, el transportista con sede en Fort Worth, Texas, tendrá que pagar una multa de $ 25 millones al gobierno federal. También estará obligado a invertir otros $ 25 millones en mejorar la experiencia de los pasajeros con discapacidades, desde sus interacciones hasta la infraestructura que ayuda a los empleados a manejar dispositivos de movilidad.
Las multas impuestas por el DOT llegan después de que el departamento revelara que descubrió "numerosas violaciones graves" de las leyes de derechos de los pasajeros entre 2019 y 2023.
Durante ese tiempo, el DOT dijo que American manejó mal miles de sillas de ruedas y no ofreció asistencia con sillas de ruedas de manera oportuna. Los investigadores también encontraron una serie de tratamientos inseguros o poco dignos de pasajeros discapacitados que, en algunos casos, provocaron lesiones.
"La realidad es que la era de tolerar el maltrato a usuarios de sillas de ruedas en aviones ha terminado. Romper una silla de ruedas de un pasajero o tratarlos de manera indigna o insegura no solo es incorrecto, es ilegal, y por eso estamos tomando medidas históricas aquí", dijo el secretario de Transporte, Pete Buttigieg, en una llamada con periodistas.
En un comunicado a TPG el miércoles, American dijo que "tiene un compromiso de larga data con la atención de pasajeros con discapacidades". El transportista recibió más de 8 millones de solicitudes de asistencia con sillas de ruedas en 2023, agregó la aerolínea, y solo el 0,1% de esos casos resultaron en una queja.
Otras aerolíneas también bajo investigación
Al anunciar las altas multas contra American, el DOT reconoció que el transportista no está solo.
La Oficina de Protección al Consumidor de Aviación del DOT tiene varias investigaciones activas sobre otras aerolíneas de EE. UU.
"Mientras American Airlines parecía ser uno de los peores infractores, los problemas que hemos descubierto en nuestra investigación no se limitan a una sola aerolínea", dijo Buttigieg.
Sin embargo, los funcionarios del DOT dijeron que American, entre 2019 y 2023, ocupó un lugar destacado en varias categorías clave de quejas, desde la falta de asistencia oportuna con sillas de ruedas hasta el mal manejo de dispositivos de movilidad.
El DOT señaló específicamente una serie de quejas presentadas contra American por la organización sin fines de lucro Paralyzed Veterans of America, un defensor de mucho tiempo de pasajeros discapacitados en viajes aéreos comerciales.
El departamento destacó, como ejemplo destacado, un post en redes sociales de 2023 que parecía mostrar una silla de ruedas que se estrellaba violentamente en Miami, un caso que Buttigieg, en ese momento, describió como "totalmente inaceptable" en la plataforma social X.
Según datos de la Oficina de Estadísticas de Transporte, las aerolíneas manejaron mal más de 1,000 sillas de ruedas, scooters y dispositivos de movilidad solo en agosto, el último mes del cual la agencia tiene datos.
En 2023, las aerolíneas manejaron aproximadamente el 1.38% de los dispositivos de movilidad de manera incorrecta, ligeramente menos que el 1.41% en 2022, según datos de la BTS.
Los pasajeros cuyos dispositivos de movilidad resultan dañados a menudo enfrentan inconvenientes significativos y, a veces, condiciones inseguras mientras esperan la reparación o el reemplazo de una silla de ruedas, muchos de esos dispositivos altamente personalizados para satisfacer sus necesidades individuales.
Destinado a ser un disuasivo
La multa del DOT contra American es 25 veces mayor que cualquier multa históricamente comparable, dijo Buttigieg, una que está destinada a "cambiar el comportamiento de las aerolíneas".
Pero también es solo el último caso de la administración de Biden tomando un enfoque contundente para regular aerolíneas en nombre de protecciones al consumidor.
En 2022, el DOT explicó explícitamente las protecciones de décadas garantizadas a los pasajeros discapacitados en un Billete de Derechos de los Pasajeros de Líneas Aéreas con Discapacidades.
A principios de este año, el departamento propuso una nueva regla que reforzaría los requisitos sobre cómo las aerolíneas acomodan a los pasajeros y manejan los dispositivos de movilidad, imponiendo fuertes multas a las compañías que manejen mal las sillas de ruedas, junto con una capacitación más estricta para los empleados.
La administración de Biden también finalizó una regla el año pasado que requiere que las aerolíneas comiencen pronto a instalar baños accesibles en aviones de pasillo único de nueva entrega a partir de la década de 2030; la Ley de Acceso de los Pasajeros aéreos, firmada por el ex presidente Ronald Reagan en la década de 1980, ya requiere baños más grandes en aviones de fuselaje ancho.
Respuesta de American
Como parte de esta última acción, American estará obligado a invertir $ 25 millones en la adquisición de equipos destinados a reducir el daño a las sillas de ruedas en docenas de aeropuertos de todo el país. Esto se suma a la emisión de compensación a los pasajeros afectados por presuntas violaciones entre 2019 y 2023.
Por su parte, la aerolínea le dijo a TPG que ya ha invertido más de $ 175 millones este año en servicios, infraestructura, capacitación y nuevas tecnologías en sus aeropuertos, incluidos nuevos sistemas de movimiento de sillas de ruedas y ascensores de sillas en más de 20 aeropuertos. Varios aeropuertos más, dijo American, deberían recibir equipos mejorados para el final de este año.
"A pesar de estas mejoras, hay casos en los que el servicio que la aerolínea proporciona se interrumpe, llega tarde o resulta en daños al pasajero o a su equipo. American toma todas estas quejas y reclamos en serio y trabaja arduamente para remediarlos", dijo la aerolínea en un comunicado del miércoles.
La Asociación de Viajes de EE. UU. también se pronunció sobre el anuncio del miércoles, señalando que el "compromiso y cuidado" de American con los clientes con discapacidades "se evidencia claramente en el progreso y las inversiones que ha realizado", dijo un portavoz en un comunicado a TPG.
Teniendo en cuenta una gama más amplia de métricas clave de rendimiento, American Airlines ocupó el cuarto lugar entre las aerolíneas estadounidenses en el Informe de las Mejores Aerolíneas de EE. UU. de 2024 de TPG.
