Lejos de ser un concepto futurista, la inteligencia artificial (IA) ya está tejiendo una nueva realidad socioeconómica. Desde recomendaciones hiperpersonalizadas hasta la automatización de tareas complejas en el lugar de trabajo, la IA se ha integrado profundamente en nuestra vida diaria, y lo que nos espera es aún más revolucionario. Según el informe de Foundever, «2035: Un nuevo paradigma para la experiencia del cliente impulsada por IA», la IA transformará drásticamente la experiencia del cliente (CX) en los próximos 10 años.
Para 2035, las empresas que no hayan incorporado la IA a sus estrategias se encontrarán en desventaja competitiva. ¿Por qué? La IA tiene el potencial de transformar por completo las relaciones con los consumidores, desde la resolución de problemas en tiempo real hasta la personalización de cada interacción.
La integración de la IA en los procesos comerciales no es opcional, sino una necesidad estratégica. Durante la próxima década, habrá una adopción generalizada de la IA en todos los sectores, particularmente en el servicio al cliente. La capacidad de la IA para personalizar las interacciones, anticipar las necesidades y brindar soluciones rápidas y eficientes la convierte en la herramienta ideal para optimizar las experiencias del cliente. Esto ayudará a las empresas a mejorar la lealtad del cliente, aumentar la satisfacción y mejorar métricas clave como Net Promoter Score (NPS).
Foundever, líder mundial en experiencia y servicio al cliente, destaca cinco tendencias de experiencia del cliente impulsadas por IA que definirán la próxima década.
Autosuficiencia del consumidor a través de la IA El futuro del servicio al cliente estará liderado por chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA que brindan respuestas tan precisas y similares a las humanas que los clientes pueden resolver los problemas de forma autónoma. Estas herramientas no solo aumentarán la eficiencia, sino que también permitirán a los consumidores abordar sus consultas en sus propios términos, mejorando enormemente su experiencia general.aaaaaaaaaaa
Desconfianza en la ética tecnológica A pesar de los avances tecnológicos, el 79% de los expertos, según Pew Research Center, expresan más preocupación que entusiasmo por los desarrollos futuros. Las cuestiones éticas como la manipulación digital, la desinformación y el uso excesivo de datos plantean serios desafíos para las marcas. Guillaume Laporte, director de IA de Foundever, señala: «Las empresas deberán adoptar posturas claras sobre la ética tecnológica y comunicarse de manera transparente con los consumidores para generar confianza».
Privacidad de datos: un obstáculo importante El auge de la IA generativa trae consigo desafíos, en particular en torno a la privacidad de los datos. La recopilación masiva de datos a través de tecnologías como deepfakes y reconocimiento facial plantea importantes preocupaciones. “Las marcas deben priorizar la ciberseguridad y educar a los clientes sobre los beneficios de compartir sus datos”, dice Laporte, enfatizando la necesidad de equilibrar la innovación de la IA con el respeto por la privacidad.
Empatía humana en la era de la IA Si bien la IA puede manejar tareas rutinarias y consultas simples, la empatía humana sigue siendo esencial para resolver problemas complejos. “Existe valor en la combinación de IA y humanos para un resultado único. Aunque la automatización reducirá el volumen de CX, está claro que los clientes necesitarán más ayuda que nunca debido a la creación de nuevos servicios”, explica Laporte, disipando los temores de pérdidas masivas de empleos.
Omnicanalidad impulsada por IA: la clave para la lealtad La experiencia del cliente se volverá más omnicanal que nunca. Los consumidores querrán interactuar con las capacidades de IA en múltiples plataformas, pero no querrán estar confinados a un solo canal. Brindar el soporte adecuado en cada punto de contacto será crucial para mantener la lealtad a largo plazo.
En resumen, la IA no solo está mejorando la experiencia del cliente, sino que está destinada a revolucionarla. Las marcas deben abordar esta transformación de manera reflexiva, equilibrando la eficiencia con la empatía y las preocupaciones por la privacidad para generar confianza y garantizar el éxito a largo plazo.
